Identifier sa chaine de valeur

Chaine de valeur

Quel que soit votre rôle, vous devez comprendre votre place dans la chaine de valeur de votre organisation. Mais savez-vous de quoi il s’agit, et comment l’identifier ? Sans elle, l’organisation n’existe pas. Prenons quelques instants pour l’identifier et nous positionner.

Définition et exemples

La chaine de valeur d’une organisation comprend toutes les étapes requises pour transformer les intrants en extrants. Dans le secteur manufacturier, elle est très facile à identifier : il suffit de regarder quelles sont les étapes pour transformer les produits livrés (intrants) en produits qui sortent de la chaine de production ou d’assemblage pour être vendus (extrants).

Si je prends l’exemple d’un vignoble, il s’agit de toutes les étapes pour transformer la vigne en vin, incluant l’entretien des vignes, la récolte, la vinification, la mise en bouteille et, selon les vignobles, la distribution.

Dans le secteur du service, la chaine de valeur est plus difficile à identifier car elle n’est pas matérielle. Prenons l’exemple d’un coiffeur : sa chaine de valeur commence à la prise de rendez-vous. Elle se termine quand le client ou la cliente sort du salon après avoir payé. Toutes les étapes intermédiaires, telles que l’attente ou le shampooing, en font partie. La valeur ne se limite pas à la simple coupe des cheveux.

Comment identifier sa chaine de valeur

Vous pouvez formaliser la chaine de valeur avec plusieurs méthodes. Ma préférée, car je la trouve la plus efficace, c’est le Gemba. Marcher le processus, qu’il soit réel ou virtuel, assure l’exhaustivité de l’analyse. Vous pouvez également vous appuyer sur le diagramme ci-dessous, qui reprend les grands domaines de valeur, tels que formalisés par Michael Porter, professeur de stratégie à Harvard.

Liste processus

Pour chacun des domaines, vous pouvez vous questionner sur vos activités et identifier ce qui apporte de la valeur, de façon directe ou indirecte à votre clientèle.

C’est la première étape, qui concerne l’ensemble de votre organisation. La plupart des organisations ont une chaine de valeur unique. Bien que ce soit plus rare, certains groupes en ont plusieurs. Par exemple, dans l’industrie financière, il peut y avoir un volet banque et un volet assurance. Je conseille dans ce cas de considérer uniquement celle dans laquelle vous jouez un rôle.

La deuxième étape consiste à identifier vos contributions dans cette chaine. Si vous travaillez aux achats dans un vignoble, vous contribuez principalement à la première étape: l’achat de produits et services agricoles. Si vous êtes responsable du parc informatique, vous contribuez sur l’ensemble de la chaine. Ce qui va nécessiter plus de travail pour comprendre la valeur que vous ajoutez à chaque étape, car il y a plus d’étapes.

Et après ?

Une fois que vous connaissez les étapes sur lesquelles vous intervenez, vous devez vous poser la question: « est ce que le client veut payer pour ça ? » La réponse n’est pas toujours évidente. Les clients veulent toujours payer le moins cher possible. Par exemple, dans un salon de coiffure, le client est prêt à payer pour des fauteuils confortables. A contrario, le client pourrait estimer qu’un café n’apporte pas de valeur. Tout dépend de votre positionnement.

Mettez-vous à la place du client puis déterminez ce qui doit (ou ne doit pas) être inclus dans la valeur que vous livrez. Vous descendez d’un niveau et reprenez la chaine de valeur pour détailler vos opérations et leur contribution.

Vous pourrez alors optimiser vos opérations : qu’est-ce qui apporte de la valeur au client ? Qu’achète-t-il? C’est également utile pour s’assurer que la proposition de valeur que vous offrez est compétitive sur votre marché.

Et si l’on prenait du recul?

Enfin, vous pouvez regarder à plus haut niveau, comment votre organisation s’inscrit dans une chaine de valeur plus globale. Par exemple, dans le cas du vignoble, il est au milieu d’une chaine logistique bien plus grande. Des producteurs de produits et services agricoles, aux supermarchés, en passant par les grossistes et les transporteurs, vous êtes au milieu de la chaine. C’est un positionnement différent d’une organisation en début ou en fin de chaine. Si vous êtes le premier, vous impactez tous les autres derrières. Votre client n’est pas uniquement celui à qui vous vendez vos services, mais aussi celui de vos clients, à la fin de la chaine.

Ça peut donner un peu le vertige. Vous n’avez pas à répondre aux besoins de tous ces clients. Toutefois, en comprenant votre place, et la façon dont la valeur est générée, vous pouvez prendre de meilleures décisions. Si vous fabriquez un produit, votre distributeur est surtout intéressé par la disponibilité de vos produits. Mais pour le client, la qualité reste le facteur clé. Vous devez donc équilibrer les besoins des différents niveaux de clients.

À l’inverse, si comme le coiffeur, vous êtes seul dans votre chaine logistique, c’est plus simple. Vous avez plus de leviers pour organiser vos opérations afin de livrer le maximum de valeur à vos clients.

a-retenir

Avant d’améliorer vos processus, identifiez-les au travers de votre chaine de valeur ! C’est le meilleur moyen d’assurer la cohérence et la réussite de votre organisation.