Gemba walk numérique : marcher un processus virtuel

Le Gemba walk devrait être l’activité quotidienne des gestionnaires. C’est une activité que tout le monde devrait pratiquer régulièrement. Toutefois, marcher un processus virtuel est bien plus compliqué qu’un processus physique. Pour y arriver: identifiez le processus complet, selectionnez la portion que vous souhaitez observer, contactez l’experte, asseyez vous et observez.

Marcher un processus virtuel

Identifier le processus à visiter

Un processus virtuel est plus compliqué à suivre qu’un processus physique. En effet, vous ne verrez pas d’objet physique se déplacer. L’,’information déplacée et modifiéée génère la valeur. La première étape consiste à identifier le processus principal, la chaine de valeur. Dans l’idéal, vous dresserez une cartographie du processus, avec les différentes étapes avant de lui rendre visite.

À partir de la vue complète du processus, choisissez la portion qui sera la plus pertinente pour vous. Selon votre besoin, vous pourriez vouloir observer tout le processus pour comprendre le flux, et le temps de passage. Vous pourriez vous arrêter sur une étape en particulier. Je vous suggère de commencer par observer une seule personne. Vous pourrez vous asseoir à ses côtés et ce sera plus simple.

Cependant, une grande partie de la valeur peut être générée par des calculs logiciels ou du transfert d’information… Comme vous ne pourrez pas marcher sur les flux informatiques, il va falloir ruser…

  1. Identifier les logiciels utilisés à chaque étape du processus
  2. Caractériser les échanges de données
  3. Trouver les ressources clé : programmeuse du logiciel, technicienne réseau,…
Bande dessinée: dans un bureau, l'employé des services informatiques indique qu'il a fait des changements que lui seul peut comprendre, qu'il n'a pas testé et qu'il part en vacances 3 semaines dans un endroit reculé. Le patron indique que son écran a gelé.
© Scott Adams 2007, traduction Eponine Pauchard

Visiter le processus et identifier les opportunités

Il faut ensuite aller passer du temps avec ces expertes pour qu’elles « marchent » les différentes étapes avec vous. Elles sont souvent capables de fournir des diagrammes ou des schémas du fonctionnement du logiciel, des règles de calcul ou encore du réseau utilisé pour transiger l’information. L’efficacité du système d’information, la robustesse des serveurs et de l’architecture sont aussi un gage d’excellence. Un système lent va ralentir les personnes qui l’utilisent ou en bout du compte détériorer la performance globale du processus.

Le système d’information fait partie du processus et il faut l’auditer au même titre que le reste des opérations.

Toutes les étapes « manuelles » s’observent de la même façon qu’en usine. Vous vous asseyez aux côtés de la personne qui réalise cette étape, et la regardez faire. Au lieu de manipuler un palan, elle parle avec le client, ou saisit de l’information dans un système, manipule un fichier. Les techniques sont les mêmes que pour un processus physique. Vous vous interrogez sur la valeur ajoutée de chacune des opérations, des clics de souris, des données saisies, de la navigation dans les écrans.

Exemple de Gemba sur un processus numérique

Voici un exemple qui peut s’appliquer à l’observation d’un téléconseiller de centre d’appel, d’une employée qui traite des tâches administratives ou même d’une développeuse.

Commencez par regarder le flux des produits/clients/tâches qu’elle traite. Est-ce que la diversité traitée correspond à ce que vous attendiez, sont-ce des cas uniques, ou des choses qui se répètent ? Comment sont assignées les tâches ? Quels logiciels sont utilisés pour traiter l’information ? D’où vient l’information, à quelle fréquence arrive-t-elle, est-elle traitée ? Comment circule l’information entre les différents logiciels ou écrans dans le logiciel ?

Observez ensuite l’employée : quel est son état d’esprit, a-t-elle des périodes de repos entre les différentes demandes ou clients ? Comment s’adapte-t-elle a chaque situation, comment utilise-t-elle le système? Est-ce qu’elle utilise la souris, les touches du clavier, des raccourcis ? Quel genre de traitement fait-elle avec l’information ? Utilise-t-elle un papier, un crayon, ou d’autres outils, en dehors du système ? Avec quelle charge mentale doit-elle composer, combien d’information doit-elle retenir pour pouvoir travailler efficacement ? Comment interagit-elle avec ses collègues?

Enfin, vous pourrez, comme en usine, écouter l’ambiance sonore et la documenter.

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