Comment déterminer la valeur ajoutée d’une solution?

Nous recherchons à apporter de la valeur dans tout ce que nous faisons. Il n’y a rien de pire que de perdre son temps. Mais comment définir la valeur ? Qu’est ce que la valeur ajoutée ? Je vous propose de nous arrêter sur les différents types de valeur qu’un projet, une action ou une activité peuvent avoir. Cette valeur n’est pas toujours monétaire, comme vous allez le constater dans les prochaines lignes. Chacun défini la valeur selon son point de vue, c’est ce qui fait la diversité des produits et services offerts. Il n’y a donc pas de réponse unique sur ce qui constitue la valeur, mais bien une adéquation entre la valeur que votre organisation veut livrer à ses clients et celle qu’elle livre réellement.

La valeur peut se mesurer de différentes façons. Il y a bien sûr la plus simple qui est le produit physique ou le service rendu. Mais regardons plutôt la valeur de tous les à-côtés ou caractéristiques du produit ou du service. Je vous propose de regarder au-delà du produit ou du service lui-même. Nous nous intéressons à la solution et ce qu’elle change dans votre organisation et pour vos clients.

Je vais distinguer deux grandes familles: la valeur pour l’interne, donc pour vous-même, votre organisation, et la valeur externe : pour votre clientèle.

Quelques types de valeurs internes que votre solution apporte

Augmentation des revenus (ou réduction des coûts)

Cette valeur est évidente, si la nouvelle version de votre produit ou service peut produire plus de revenus. Il y a deux façons de faire : d’une part en vendant plus, d’autre part en ayant un coût de revient plus faible. La valeur devient ainsi plus grande pour l’organisation. C’est d’ailleurs souvent la seule valeur évaluée pour une solution, car c’est la plus simple à mesurer. Elle est directement en $ ou facile à convertir. On améliore le temps de traitement et on convertit le gain d’ETC (Équivalent Temps Complet) en $.

Sécurité et continuité des affaires

Cette valeur est en forte hausse, en particulier sur l’aspect de la cybersécurité. Les piratages quasi quotidiens de systèmes et le vol de données, en lien direct avec l’image publique, en font le nouvel incontournable. Est-ce que la solution protège la sécurité des données ? Comment la solution se comporte en cas de panne majeure ? Avons-nous des systèmes de restauration rapide ou de relève pour continuer à fonctionner ? Si vous vous posez ces questions, c’est que cette valeur est importante pour  votre organisation. Les indicateurs sont le niveau de risque, le délai de reprise, le nombre et la gravité des incidents …

Efficience des processus

L’efficience ne doit pas être confondue avec la baisse des dépenses. Quand je parle d’efficience des processus, je parle surtout d’amélioration du service offert.

  • La solution réduit les exceptions.
  • Un plus grand nombre de clients peuvent avoir accès au système ou accéder en même temps (charge).

En bref, on fait mieux avec les mêmes ressources.

Effet sur ressources humaines et mobilisation

Quand les équipes sont démobilisées, la productivité chute et au final, c’est toute la performance de l’organisation qui en pâtit . Quelle valeur accordez-vous à vos ressources humaines ? La mesure peut se faire par le taux d’absentéisme, le taux de rétention, la facilité d’attraction, la satisfaction des employés … Comment la solution impacte ceux qui génèrent de la valeur dans l’organisation ? Même si a priori les bénéfices sont intangibles, ils peuvent avoir des impacts insoupçonnés.

Flexibilité et capacité d’évolution de la solution

Agilité… un mot à la mode, mais est-ce une valeur clé pour votre organisation ? Avez-vous besoin d’être plus rapide, flexible, d’évoluer ? Est-ce que la solution va impacter la capacité de mise en œuvre d’autres solutions dans un temps réduit ? Au contraire, êtes-vous en train de créer un « monstre » qui va vous ralentir ? Que ce soit un processus d’approbation, de priorisation, de traitement des demandes reçues, un outil d’aide à la décision, une plateforme d’idéation collaborative, assurez-vous de prendre en compte cette valeur si elle est importante pour votre organisation.

Disponibilité et accessibilité de l’information de gestion

Qui peut piloter son organisation sans données ? Ce type de valeur s’intéresse aux apports de la solution pour la disponibilité, la précision et la diffusion des rapports, ainsi que la souplesse d’utilisation. Une solution doit s’assurer de fournir les données pour la piloter, sinon, comment être sûrs qu’elle livre les résultats attendus ? Les solutions qui imposent la manipulation de nombreux fichiers pour connaître leur performance peuvent avoir moins de valeur pour certaines organisations. Si vous devez contacter le fournisseur et attendre deux semaines pour chaque modification au rapport, est-ce à valeur ajoutée pour vous ? Ce sont souvent les équipes opérationnelles qui accordent le plus d’importance à cette valeur.

Des valeurs externes de votre solution

Qualité de la solution

C’est évident, mais toujours bon de le rappeler, la qualité est une valeur souvent intrinsèque. Que ce soit

  • le temps moyen avant que le micro-ondes doive être remplacé ou réparé,
  • le temps d’attente avant de pouvoir obtenir un passeport,
  • la qualité de la couverture du réseau 3G,
  • le nombre de plaintes générées,
  • le niveau de satisfaction de la clientèle,

Tous ces indicateurs viennent refléter la qualité du produit ou service.

Conformité légale ou normative

Selon le secteur d’activité, cette valeur a plus ou moins d’importance. On peut la mesurer de différentes façons : en particulier avec le nombre de non-conformités présentes dans l’organisation ou encore la proportion d’une loi ou norme couverte par la solution. C’est très complexe de transformer cette valeur en $. Si le coût de l’amende pour le non-respect de la loi est connu, les coûts associés à l’interdiction d’opérer pendant plusieurs semaines sont très difficiles à définir. Ce sont parfois vos clients qui vous imposent des certifications ou labellisations.

Apport à image publique

Cette valeur se mesure au moyen de sondages spécifiques sur la notoriété ou par l’association de l’organisation avec un mot clé (innovation, développement durable, confiance …). Elle est longue à bâtir et peut se dégrader rapidement. Elle est plus importante pour les organisations qui servent leurs produits directement au client. Si sa mesure est coûteuse, il est assez facile pour une équipe projet d’estimer si l’impact de la solution est positif ou négatif sur cette image.

Valeur pour clientèle et partenaire

Cette valeur s’applique en particulier dans les multinationales, la fonction publique ou le secteur gouvernemental. Il s’agit des bénéfices procurés à d’autres entités de l’organisation. D’un point de vue purement comptable, la solution n’apporte rien à l’unité d’affaire qui la met en place. Par contre, elle aide les autres secteurs à livrer plus de valeur. Il s’agit par exemple du partage d’un système ou de ressources avec d’autres entités, sans leur imputer le coût. Ce peut aussi être des économies d’échelles obtenues en négociant un contrat plus gros…

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