Vous voulez identifier les gaspillages ? Vous êtes convaincus que votre organisation peut mieux faire ? Vos façons de faire sont les mêmes depuis des années et mériteraient une mise à jour ? Vous savez que certaines étapes sont à revoir dans vos processus ? Vous vous questionnez sur la logique ou les raisons de certaines de vos actions ?
Bravo, vous avez fait un pas dans la bonne direction : vous avez pris conscience qu’il faut améliorer vos méthodes de travail ! Mais par où commencer ?
Je vous propose différentes méthodes pour identifier les gaspillages de votre organisation. Lorsqu’un problème est bien identifié, la solution est plus facile à trouver ! Quelque soit le sujet, l’exercice le plus difficile est de trouver le problème puis de le documenter et de l’éradiquer.
Gemba walk
Le principe d’aller voir sur le terrain ce qui s’y passe reste un des moyens les plus efficaces (mais aussi le plus long) pour identifier les problèmes. Dans ce cas-ci, il ne s’agit pas de faire une visite régulière, mais de s’installer aux côtés d’une personne et de la regarder travailler pendant plusieurs heures. L’observatrice pourra noter tout ce qui l’intrigue : pourquoi va-t-elle chercher l’information à tel endroit ? Comment se fait-il qu’elle recopie la même chose deux fois ? L’observation directe apporte beaucoup d’idées. Par contre, certains gaspillages sont reliés uniquement à une personne, qui est moins bien formée par exemple. Cette technique s’adresse donc principalement aux gestionnaires de terrain, qui savent distinguer les gaspillages individuels des gaspillages « communs ».
Les gestionnaires de terrain devraient passer régulièrement du temps à observer leurs équipes travailler pour améliorer leur efficacité. Les gaspillages au niveau individuel peuvent se corriger facilement par de l’information, de la formation ou une redistribution des tâches. C’est le rôle principal des gestionnaires que de s’assurer que leurs équipes sont bien formées et performantes.
Pour les gaspillages « communs » et reliés aux processus ou aux outils, il faudra investiguer plus pour résoudre le gaspillage. La théorie des contraintes peut vous aider à décider par où commencer.
Cartographie du processus
À un niveau plus macro, l’équipe peut cartographier son processus. C’est-à-dire qu’elle va identifier et écrire l’ensemble des étapes requises pour mener à bien une opération. Cet outil est particulièrement puissant quand le processus concerne plusieurs personnes ou secteurs. En les rassemblant pour décrire les étapes, il est parfois possible de supprimer certains gaspillages rapidement.
Par exemple, un agent qui reçoit le courrier et agrafe les chèques avec les factures, alors que le secteur de la facturation ôte l’agrafe avant d’envoyer le tout à la perception. En échangeant sur le déroulement du processus, il est possible de changer la première étape et mettre un trombone, ce qui simplifie la vie de tous !
Analyse de la chaîne de valeur (VSM)
Le deuxième niveau de cartographie inclut la chaîne de valeur complète et documente les informations chiffrées principales en lien avec chaque étape : combien de personnes travaillent à cette étape ? Combien de temps prend-elle ? Quel est le niveau d’inventaire avant et après chaque étape ? Combien d’unités sont traitées ou rejetées à chaque étape ?
Au final, la VSM (Value Stream Mapping) fournit de précieuses informations sur l’ensemble du processus et contribue à identifier les gaspillages reliés au temps, ainsi qu’aux erreurs.
Voix des Employé⸱es (VoE) et Voix des Client⸱es (VoC)
Enfin, deux sources d’informations gratuites et généreuses : vos équipes et votre clientèle. Toute plainte ou suggestion devrait être écoutée et analysée. N’oubliez pas que vos clients sont ceux qui savent le mieux ce dont ils ont besoin et ce pour quoi ils sont prêts à payer. Même si leur vision ne vous plait pas, il est bon de les entendre et de se souvenir qu’ils vous font vivre. Sans aller jusqu’à répondre aux demandes les plus incongrues, il faut suivre la tendance des commentaires et agir en fonction. Ils vivent les processus, en subissent les règles et vous donnent un autre point de vue.
Vos équipes connaissent leur travail, elles savent ce qui fonctionne bien, moins bien ou ce qui se dégrade. Elles devraient être les premières à identifier les gaspillages. Vous vous devez de les aider à reconnaître les gaspillages. Vous devez également vous assurer que les gaspillages sont supprimés, sinon, elles ne verront pas l’intérêt de vous en faire part.
Il existe plusieurs façons d’identifier vos gaspillages, qui reposent sur l’écoute et l’observation, deux qualités souvent oubliées dans les organisations. Quand allez-vous passer du temps sur le terrain ?