Résoudre les problèmes de façon efficace

Vos clients s’attendent à une prise en charge rapide de leurs besoins. De préférence avant qu’ils ne se transforment en problèmes. Ils veulent aussi que la résolution exige le moins d’effort possible de leur part.

Client Insatisfait

Le principe de l’excellence opérationnelle est de faire bon du premier coup. Toutefois, dans certaines situations, ça ne fonctionne pas. Les processus et outils ne sont jamais plus parfaits que les humains qui les conçoivent. Alors, comment vous jugent vos clients ? Au-delà de la qualité, c’est la façon dont vous gérez leur problème qui importe. Vos équipes doivent donc être capables de

Les clients ne s’attendent pas à la perfection. Ils veulent que vous régliez leurs problèmes quand ils en ont. Une cliente ne vous en voudra pas pour un petit problème, mais pour ne pas le prendre en charge, ou complexifier sa résolution.

Donald Porter, alors qu’il était V.P. pour British Airways

Un exemple de problème en cours de résolution

Lors d’un déplacement professionnel avec un véhicule de location, j’ai emprunté une autoroute à péage à Toronto. Comme je n’avais pas le système de paiement automatisé, le loueur a prélevé le montant (ainsi que des frais de traitements) sur ma carte de crédit. Pour pouvoir me faire rembourser ces frais, je dois avoir une facture. Elle n’est pas disponible dans mon espace client en ligne. Louant de nouveau une voiture, je pose la question à l’employée qui récupère mon véhicule. Elle me renvoie vers le bureau un peu plus loin. L’agent prend mes informations et m’indique que la facture n’est pas encore disponible, bien que le montant a été prélevé il y a presque un mois. Il m’invite à envoyer un courriel dans quelques jours pour savoir si la facture a été produite.

Je comprends que le processus de facture n’est pas automatisé, et je ne suis pas fâchée pour ça. Par contre, devoir parler à deux personnes, envoyer un courriel (et potentiellement faire un appel de suivi) n’accélère pas le règlement de mon problème : le traitement de ma note de frais.

Prendre en charge rapidement

Pour pouvoir résoudre les problèmes vécus par vos clients, vous devez d’abord les identifier. Un problème non pris en charge donne à la cliente l’impression de ne pas être importante. Comment vos équipes peuvent déterminer si la cliente vit un problème ?

En ayant de l’empathie, en comprenant pourquoi la cliente fait une demande. Rares sont les personnes qui vous font des demandes juste pour en faire… Elles ont un besoin qu’elles cherchent à combler. Vous devez identifier ce besoin, pour savoir s’il est satisfait. Sinon, il va se transformer en problème. À moins que la valeur ajoutée de votre entreprise consiste à résoudre les problèmes, vous devriez identifier les besoins et y répondre au plus tôt.

En juillet 2017, Walmart a annoncé mettre en place des robots pour détecter les clients mécontents (article en anglais). En alertant son personnel d’une potentielle insatisfaction, Walmart veut ainsi outiller les équipes pour prendre en charge plus rapidement les situations à problème.

Résoudre les problèmes

Une fois que vous savez que la cliente a un problème, elle s’attend à ce que ce soit simple pour elle. Vos processus internes, les limites d’autorité de vos équipes ne l’intéressent pas, elle veut qu’on résolve son problème, avec le minimum d’efforts de son côté. Son besoin initial n’a pas été satisfait, malgré ses efforts, c’est à votre tour de jouer.

En reprenant mon exemple, j’ai posé plusieurs actions pour essayer de répondre à mon besoin : avoir une facture. Maintenant c’est un problème, car je trouve avoir mis trop d’efforts. Suite à mon courriel, je m’attends à recevoir la facture sans effort supplémentaire de ma part.

Comment le problème et l’insatisfaction auraient pu être évités ? L’employé aurait pu envoyer le courriel de demande pour moi, car il avait toutes les informations pour le faire.

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