Est-il possible d’appliquer le SMED dans un CCC ? Un de mes collègues m’a récemment demandé de le former au SMED, car cet outil lui semblait aussi incontournable que le 5S. C’est en effet un outil « magique » car la méthodologie donne des résultats saisissants, mais il faut bien choisir les cas dans lesquels l’utiliser. Tous les outils de l’excellence opérationelle, du Lean, du Six Sigma s’appliquent aussi bien dans le monde industriel que celui des services. Je vous détaille comment.
Désormais incontournables, les Centres de Contacts Clients (CCC) sont une des portes d’entrée pour répondre aux besoins des clients tant internes qu’externes. Que ce soit un billet d’avion, un virement bancaire, ou la simple demande d’information d’une cliente. Que ce soit pour une question sur la paie ou la réinitialisation de votre mot de passe avec le service informatique, nous utilisons régulièrement ces centres.
Les changements de série en Centre de Contact Client
À quoi est liée la performance d’un CCC ? Principalement au temps de travail des ressources. Le fameux payroll. Pour optimiser la performance, tel qu’expliqué dans un autre article, il y a deux axes : réduire le volume ou le temps d’appel.
Aujourd’hui je vais m’intéresser au temps d’appel et surtout au temps après l’appel. Je pars du principe que le temps passé avec le client est de la valeur ajoutée. Ensuite, le client n’est plus en ligne. La téléconseillère complète ses notes, réalise une action pour la cliente … Bref c’est le temps qui doit être optimisé pour la rendre disponible le plus rapidement possible pour une autre cliente.
Il s’agit vraiment d’un changement de série. La série est unitaire puisque chaque client est un cas unique, donc une série unique.
Le SMED est d’autant plus pertinent, qu’il vise à optimiser un flux tiré par la cliente avec une série unitaire, ce qui est déjà le cas dans la majorité des CCC.
Observer des périodes post-appel
Tout comme dans l’industrie, il faut tout d’abord se rendre sur le terrain et observer. Il existe différentes méthodes pour observer, qui ont toutes leurs avantages et leurs inconvénients.
Une méthode consiste à filmer le changement de série. Vous filmerez donc la téléconseillère entre le moment où elle raccroche et le moment où elle prend un nouvel appel. Vous aurez ensuite le loisir de revoir le changement, de le montrer aux personnes impliquées, pour qu’elles commentent leurs actions, ou encore de la partager avec toute une équipe.
Une autre méthode est d’utiliser un chronométrage, réalisé par une personne extérieure au changement ou par une personne qui le réalise habituellement.
Quelle que soit la méthode employée, il faut observer plusieurs changements de série. En effet, avec la diversité importante des appels reçus, vous voulez un échantillon important de données. Attention toutefois à ne pas tomber dans la paralyse par l’analyse. Pareto peut vous aider à cibler les 20 % de type d’appels qui constituent 80 % de la charge de travail.
Réduire le temps de traitement post-appel avec le SMED dans un CCC
Vous allez ensuite répartir les activités réalisées en 4 catégories.
1. Ce qui peut être fait en temps masqué
L’amélioration la plus rapide est de réaliser en temps masqué certaines opérations.
Est-ce que la téléconseillère peut compléter certaines actions pendant qu’elle est en ligne avec la cliente? Le but est bien de profiter du temps actuel passé avec la cliente, pas de la rallonger. Ce n’est pas toujours possible.
2. Déplacer certaines activités dans un autre secteur
Si vous avez utilisé la théorie des contraintes, vous avez déterminé que la ressource critique est la téléconseillère. Vous voulez donc qu’elle soit disponible le plus rapidement possible pour un autre appel.
Est-ce que des opérations peuvent être automatisées ? Par exemple, certaines lettres peuvent être générées en automatique par le système. La rentabilité ne se mesure pas uniquement en minutes sauvées, mais en clientes répondues de plus, surtout si vous avez des difficultés de recrutement… Votre optimisation servira alors à votre croissance.
Vous pouvez aussi déléguer ces activités à un autre secteur, le back-office ou arrière-guichet, qui n’est pas au téléphone et peut préparer les lettres et documents pour la cliente.
3. Réduire le temps des activités qui restent
Tout ce que la téléconseillère doit continuer de faire peut être optimisé. Avec des gabarits, un système de documentation robuste, elle passera moins de temps à travailler pour la cliente.
Encore une fois, utilisez Pareto pour déterminer ce qui doit être disponible rapidement. Si votre téléconseillère doit chercher le document à envoyer parmi une liste de 350, elle y passera beaucoup de temps.
Même en virtuel, les 5S s’appliquent, et les documents les plus utilisés doivent être mis en avant. Le reste doit être correctement rangé.
C’est peut-être le moment d’investir dans un système de documentation. Avec l’intelligence artificielle, si les robots ne peuvent pas aider vos clientes, ils peuvent certainement aider vos téléconseillères. En effet, ils comprennent le langage interne et peuvent traduire les demandes clients en demandes internes.
4. Réduire le temps des activités du back-office
Même s’ils viennent en dernier, il ne faut pas les oublier. Le back-office traite les exceptions ou les demandes plus longues.
À trop déléguer, le back-office va grossir et impacter votre performance. Il faut donc réaliser des opérations d’amélioration dans ce secteur également.
Assurez-vous que la valeur est créée à chaque étape. Les procédures sont-elles à jour? Les équipes sont-elles formées ? Comment les aider, avec une base documentaire ou des gabarits par exemple pour être plus efficaces?
Pour conclure: Comment optimiser la performance d’un Centre de Contact Client ?
Travaillez sur le temps post-appel. Le SMED s’applique à tous les changements de série, en particulier s’ils sont unitaires. Par contre, comme il y a souvent une grande diversité d’appel, prenez garde de travailler en priorité sur les cas récurrents.