Un outil structuré pour les services : le Design Sprint

Un Design Sprint est une méthode structurée d’amélioration rapide dans le secteur des services. On peut évidemment l’appliquer dans le secteur manufacturier. L’organisation teste rapidement une solution à un problème. Elle décide ensuitesi elle va de l’avant avec la solution proposée. Chacun des membres de l’équipe a développé des compétences et appris à connaitre d’autres personnes. C’est donc bénéfique pour tous, même si la solution n’est au final pas retenue.

Quand vous voulez améliorer vos façons de faire, vous pouvez utiliser une approche à petits pas (Kaizen) ou par rupture (Kaikaku). Le Design Sprint est une amélioration par rupture. Il se déroule sur une semaine.

Cette méthodologie apporte de bons résultats, en particulier quand le terrain est propice.

Dans quels cas utiliser le Design Sprint ?

  • Après plusieurs petites améliorations, vos équipes veulent résoudre un plus gros problème.
  • Votre équipe bute sur le même problème depuis quelque temps et ne trouve pas de solution, vous voulez changer d’approche.
  • Un facteur externe (règlementation, plainte client, mise à jour d’un autre système) vous oblige à trouver une solution rapidement.
  • Vous développez un nouveau produit ou service, tout va bien, mais vous avez des questions critiques. Que vont en penser les clients ? Quelle est la meilleure technologie ?
  • Vous avez besoin de définir la stratégie de votre organisation ou pour votre projet.
  • Vous vous demandez si vous devriez offrir vos produits ou services dans un nouveau marché.

Dans toutes ces situations, vous voulez prendre une décision rapidement. Malheureusement, elle est complexe. Vous devez prendre en compte beaucoup d’éléments et vous ne savez pas par où commencer.

Avant de commencer

Évidemment, avant toute chose, il faudra rassembler une équipe. Vous devez identifier les membres de l’équipe de travail. Vous voulez des profils variés, de différents secteurs, qui travaillent directement le processus, le produit ou le service sur lequel vous vous questionnez. Enfin, vous devrez trouver du soutien, le plus haut possible dans la hiérarchie. Ce sera plus facile pour avoir des ressources « dédiées » pendant une semaine.

Maintenant, vous voulez les meilleurs, et leurs gestionnaires ne veulent pas les perdre pendant une semaine. Pour négocier plus facilement, vous pourriez prévoir 6 heures de travail en équipe par jour. Vous laissez à chaque membre de l’équipe la première heure de la journée pour traiter les urgences de son secteur.

La méthodologie du Design Sprint s’appuie sur le PDCA, rien de nouveau là-dedans, si ce n’est un vocabulaire plus spécifique au secteur du service. Par contre, le Design Sprint ne traite que les trois premières étapes : Plan Do Check. Comme dans tout chantier de type Blitz, l’idée est d’avoir une solution fonctionnelle à la fin de la semaine. Les corrections, améliorations et décisions en lien avec la solution seront prises plus tard. Le « Act » se réalise dans un deuxième temps.

Le Design Sprint en détail

Infographique avec les cinq étapes pour les 5 jours du Design Sprint.

Jour 1 : Comprendre

Comme toujours, commencez par poser le problème à résoudre. Facile ? Pas tant. En effet, le problème est souvent une question de point de vue. Vous devez amener les membres de l’équipe à s’entendre sur le problème à résoudre. Même si le ou la commanditaire peut orienter l’équipe, la définition du problème appartient à l’équipe. Pour que l’équipe ait la motivation intrinsèque de régler le problème, elle doit le définir seule.

Une journée vous semble beaucoup pour définir un problème ? Encore une fois, pas tant. Lorsqu’elle définit le problème, l’équipe commence à le résoudre.

Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à définir le problème et seulement cinq minutes à trouver la solution.

Albert Einstein (1879-1955), physicien théoricien allemand, suisse et américain

Comment définir le problème ? vous pouvez :

Une fois défini, écrivez le problème en énorme sur une feuille, que tout le monde verra en permanence. Le but est de rester concentré sur votre problème.

Jour 2 : Diverger

Lors de cette deuxième journée, vous allez trouver le maximum de solutions pour répondre au problème. C’est le moment de sortir la baguette magique et d’imaginer la solution idéale.

Nous sommes dans une journée de création, pour stimuler les cerveaux, vous pouvez vous installer dans un lieu différent : un café, un Lab ou tout simplement dehors. Tout est possible, alors faites-vous plaisir.

Vous allez couvrir les tableaux blancs de schémas, noircir des Post-its et des feuilles de notes.

Jour 3 : Décider

C’est le jour le plus difficile. Vous allez sélectionner une solution, parmi toutes celles imaginées. Quelle est la meilleure option ? Chacun se fera l’avocat de sa préférée. Alors, trouvez des indicateurs, des points de vote, une grille de mesure pour choisir une solution. Il est possible à cette étape de construire une solution, mais elle sera uniquement une combinaison de solutions évoquées la veille, ou une adaptation. Le risque au troisième jour est de repartir sur de nouvelles idées.

Revenez à votre problème, quelle est la meilleure solution pour résoudre ce problème? Souvenez-vous du rasoir d’Ockham, c’est souvent la plus simple la meilleure. Elle sera dans les tous les cas plus facile à mettre en œuvre.

Jour 4 : Prototyper

Tous à vos crayons ! Vous allez réaliser le prototype de la solution, la preuve de concept (POC). Évidemment, ce ne sera pas la solution finale. Si vous avez une solution web, vous vous contenterez d’une présentation PowerPoint, éventuellement avec quelques liens pour imiter votre solution. Pour un produit, carton, ciseaux et colle vous aideront à le modéliser. Si c’est un concept, vous pourrez utiliser vos talents artistiques ou aller chercher des images sur le web pour mieux l’expliquer.

L’objectif du prototype est d’être testé par le client. Vous avez identifié la meilleure solution, mais c’est le client qui décidera au final.

Jour 5 : Tester

Pour conclure la semaine, et obtenir une rétroaction, vous allez valider la solution en la soumettant à des utilisateurs. Dans l’idéal, de vrais clients vont tester la solution. Ils vont vous dire si cela résout le problème identifié.

En fin de journée, vous déciderez : on garde, on jette, on améliore, puis chacun retournera dans sa routine la semaine suivante. En une semaine, vous avez donc réalisé les 3 premières étapes d’un cycle PDCA.

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