Augmenter votre résilience organisationelle en documentant vos processus critiques

Revu en août 2022

Je viens de commencer un nouvel emploi et je m’aperçois que le rôle de ma collègue est critique, et qu’elle seule peut le faire. Elle est ce qu’on appelle un point de défaillance unique. Si elle quitte l’organisation ou même s’absente de façon imprévue, alors nous ne pouvons plus opérer. Que ce soient les identifiants de connexion au site d’un fournisseur, la méthode non officielle pour redémarrer une machine récalcitrante ou encore le nom de la personne qui pourrait nous aider, quand ma collègue est absente, plus rien ne va.

Ce scénario catastrophe est malheureusement trop courant. Pris dans le flux du quotidien, nous oublions trop souvent de documenter les processus, rendant ces points de défaillance encore plus critiques.

Documenter les processus est souvent vu comme une activité rébarbative et inutile. « Je sais ce que je dois faire ». C’est vrai, mais ce n’est pas pour l’opérateur du processus que nous prenons le temps de documenter. C’est pour les autres.

Pourquoi documenter les processus ?

Tout d’abord pour ceux qui prendront l’activité en charge advenant une absence du titulaire de l’activité. Avoir les étapes décrites pas à pas, avec toutes les informations utiles réduit le besoin d’apprentissage. Dans le cadre des tâches intellectuelles, la dextérité et l’habitude ont souvent moins d’impact sur le résultat. La personne qui remplace sa collègue a besoin de comprendre le principe du processus et l’objectif. Les détails sont documentés et seront utilisés au moment opportun. Vous ne pouvez pas toujours avoir au moins deux personnes formées sur chaque activité. Beaucoup d’organisations sont trop petites pour s’offrir ce luxe. Prendre le temps de documenter augmente significativement votre résilience.

Dans le cadre d’un plan de continuité d’activités ou de reprise, la documentation des processus simplifie le travail. En connaissant les étapes du processus, il est plus facile de déterminer des solutions de remplacement selon les scénarios. Si je n’ai plus Internet, comment je fais ? Si je ne peux plus accéder au bâtiment, comment je peux faire autrement ? Le processus ainsi que les solutions de continuité sont documentés, ce qui augmente la résilience de l’organisation. Elle est prête à faire face et continuer à opérer.

Enfin, la documentation est la première étape de l’amélioration. Mettre sur papier ses idées aide à les clarifier. Expliquer à une collègue les étapes suivies dévoile des incohérences ou des doublons. Votre collègue discutera des étapes en lien avec sa connaissance d’autres processus. Ses questions vous obligeront à clarifier votre processus et à évaluer la pertinence des différentes étapes.

Comment documenter les processus ?

Il n’y a pas de bonne réponse. Vous devez trouver la solution qui convient à votre organisation.

Certains préfèrent des textes qui décrivent avec des phrases les étapes ou des listes numérotées. D’autres ne jurent que par les diagrammes. Certains logiciels offrent même de basculer d’une option à l’autre. C’est un peu bancal, car le texte manque de mots et les cases sont trop chargées à mon avis. Je vous invite donc à trancher et choisir l’option qui cadre le mieux à votre domaine.

Différents niveaux de processus : Procédures, processus, pour moi les mots importent peu, ce qui compte c’est le niveau de détail. Dans cet article je parle du plus bas niveau : les processus ou procédures opérationnelles. Les étapes détaillées que les opérateurs doivent suivre pour réaliser les tâches. Je privilégie le texte pour avoir le maximum de détail. Par contre quand il s’agit d’illustrer les étapes à haut niveau, pour situer l’activité, je préfère un diagramme.

Une fois choisi entre texte ou diagramme, vous devez choisir votre support : papier ou numérique. Le format numérique est plus simple à partager, archiver, mettre à jour, dans la mesure où vous avez une solution efficace et que vos utilisateurs sont formés. Avec les solutions numériques viennent les besoins de standardisation et documentation de la méthode pour documenter des processus. Ça peut vite devenir lourd, surtout si vos utilisateurs n’aiment pas ça.

Le but est que la documentation soit utile. Si le format papier est le plus pratique, foncez ! Il faut rester simple. Il suffira de scanner la procédure pour la partager. PowerPoint ou Word sont également deux solutions simples pour documenter. Et a priori, tout le monde sait s’en servir.

Mise en situation… Que choisissez-vous ?

Solution simple

  • Documenté dans Word
  • Format texte
  • Quelques photos de dessins à la main ou des captures d’écrans
  • Convention de nommage des fichiers
  • Répertoire bien organisé
  • Propriétaire du document identifié
  • Date de mise à jour de moins d’un an

Solution optimale

  • Documenté dans un outil SaaS
  • Bascule du texte au diagramme en un clic
  • Sans images, car personne ne sait comment les mettre
  • Structuré selon la chaine de valeur, mais qui rendent complexe le travail de mise à jour, car plusieurs secteurs interviennent à différentes étapes de chaque processus
  • Propriétaires identifiés dans le système
  • Pas de mise à jour malgré les courriels de rappel au propriétaire

La technologie peut apporter beaucoup, mais je vous conseille de vous tourner vers une solution plus complète que la pure documentation de processus. Au niveau industriel, le jumeau numérique (digital twin), qui documente l’ensemble des équipements, des paramètres et des procédures est un outil qui aura plus de chance de rester à jour, car il offre plus de valeur, même si l’investissement initial est plus important. Dans le secteur des services, c’est la mesure de la performance des processus ou simplement l’outil utilisé pour réaliser le processus qui devrait être utilisé pour les documenter.

Votre plan d’action

Bon, je vous ai convaincus, vous avez convaincu vos collègues, alors c’est parti.

Étape 1: Confirmer pourquoi vous documenter les processus. Je vous ai proposé plusieurs raisons, vous en avez peut-être d’autres. Savoir pourquoi vous guidera à la phase suivante, et vous aidera à garder le cap quand vous rencontrerez des difficultés.

Étapes 2 : Préciser l’objectif : quand arrêtez-vous ? Compte tenu des changements opérationnels et de toutes les exceptions et variations, vous pourriez passer vos journées à documenter et ne jamais terminer. Pour réaliser votre objectif, que devez accomplir ? 100 % des processus documentés dans tous les services ? Uniquement les activités identifiées comme critiques dans l’analyse d’impact. Vous pouvez aussi documenter le standard et laisser les exceptions de côté. Fixez-vous des sous-objectifs et des délais. En découpant le travail, vous avez plus de chance de réussir.

Étape 3 : Choisir votre outil et définir vos standards. Si quelques règles sont importantes : commencer chaque étape par un verbe, d’autres sont inutiles : mettre des capitales à tous les mots clés. Partagez les responsabilités et fixez des délais de mise à jour cohérents. Un processus qui n’a pas changé depuis 10 ans peut être revu dans 2 ans. Celui qui utilise un outil mis à jour tous les mois devrait être revu aux 6 mois.

Étape 4 : c’est parti. Vous pouvez utiliser un tableau pour vous aider à suivre vos progrès. N’oubliez pas de célébrer chaque succès. Si vous avez besoin d’aide, je vous explique comment faire une cartographie.

À retenir

Avant de vous lancer à documenter, sachez pourquoi vous documenter. Ces raisons influeront sur la méthodologie choisie. Et si vous ne trouvez pas de raison autre que « il faut documenter, c’est important », alors laisser tomber… le temps de comprendre en quoi ce processus est important dans votre contexte.

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